Em um cenário onde a experiência do paciente se torna cada vez mais importante, o Net Promoter Score (NPS) emerge como uma ferramenta estratégica para instituições de saúde que buscam aprimorar seus serviços. Ao mensurar a probabilidade de recomendação dos serviços por parte dos pacientes e acompanhantes, o NPS oferece insights valiosos sobre a satisfação do público atendido. 

No Brasil, a aplicação do NPS na saúde tem se mostrado promissora. Estudos recentes indicam que, embora nenhuma região do país tenha alcançado a chamada “Zona de Qualidade” (pontuação entre 51 e 75), a ferramenta tem sido eficaz em identificar áreas que necessitam de melhorias, especialmente na Atenção Primária à Saúde. 

Relacionado: Estudo revela hospitais brasileiros de excelência em experiência do paciente

O que é NPS ou Net Promoter Score? 

O NPS é uma métrica que mensura a disposição dos pacientes e acompanhantes em recomendar os serviços de uma instituição de saúde. A pergunta central é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um amigo ou familiar?” Com base nas respostas, os participantes são classificados em três categorias: 

• Promotores (nota 9-10): são entusiastas leais que promovem a instituição. 
• Neutros (nota 7-8): estão satisfeitos, mas não demonstram entusiasmo. 
• Detratores (nota 0-6): estão insatisfeitos e podem desencorajar outros a utilizar os serviços. 

É fundamental incluir tanto pacientes quanto acompanhantes nas pesquisas, pois ambos vivenciam e avaliam a qualidade do atendimento. 

Como funciona o NPS na saúde? 

O NPS na saúde é aplicado para entender a percepção dos pacientes sobre o atendimento que eles receberam. Ele ajuda a identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias, permitindo que hospitais e clínicas ajustem seus serviços para melhor atender às expectativas dos pacientes. 

Como mensurar o NPS na saúde? 

O cálculo do NPS é simples: 

NPS = (% de Promotores – % de Detratores) 

Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores e 10% são detratores, o NPS será 50. Os neutros não são considerados no cálculo, mas suas opiniões ainda são valiosas para análises qualitativas. 

O que é a Zona de Classificação do NPS na saúde? 

O resultado do NPS é interpretado com base em zonas de classificação, que indicam o nível de satisfação geral: 

• Zona de Excelência (76 a 100): alto nível de satisfação e lealdade. 
• Zona de Qualidade (51 a 75): bom desempenho, mas com espaço para melhorias. 
• Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50): necessidade de aprimorar processos e atendimento. 
• Zona Crítica (-100 a 0): satisfação muito baixa, exigindo ações corretivas urgentes. 

Como motivar os pacientes a avaliar o NPS? 

A participação dos pacientes nas pesquisas de Net Promoter Score (NPS) é essencial para que as instituições de saúde consigam reunir feedbacks e promover melhorias contínuas. A adoção de questionários digitais, por exemplo, facilita o acesso e a resposta, permitindo que pacientes e acompanhantes compartilhem suas experiências de maneira prática e rápida. 

Além disso, é fundamental comunicar para os pacientes a importância da avaliação, explicando como o feedback será utilizado para melhorar os serviços oferecidos. Simplificar o processo de participação, com questionários curtos e objetivos, também contribui para aumentar a taxa de resposta. 

Garantir o anonimato das respostas incentiva a honestidade dos participantes. Demonstrar reconhecimento pela avaliação recebida, agradecendo e valorizando o tempo do respondente, fortalece o vínculo entre paciente e instituição. 

Realizar um acompanhamento ativo, mostrando que o feedback resultou em ações concretas, e ser transparente nas melhorias implementadas com base nas avaliações, reforça a confiança dos pacientes e os motiva a continuar contribuindo com suas opiniões. 

Relacionado: Novo gamebook ajuda profissionais de saúde a melhorarem a comunicação interpessoal e organizacional

Quais são os benefícios do NPS na saúde? 

A implementação do NPS na saúde oferece diversos benefícios. Permite mensurar a satisfação dos pacientes, identificando pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias. Essa análise facilita a identificação de pacientes insatisfeitos, possibilitando ações corretivas específicas para melhorar sua experiência. 

Além disso, o NPS auxilia na tomada de decisões estratégicas, fornecendo dados concretos que orientam as ações da gestão. A ferramenta também contribui para aprimorar a comunicação e o relacionamento com os pacientes, fortalecendo a confiança e a fidelidade. 

Pacientes satisfeitos tendem a recomendar os serviços da instituição a amigos e familiares, promovendo a clínica ou hospital de forma orgânica e positiva. 

Como aumentar o NPS do hospital ou clínica médica? 

Para melhorar o NPS em hospitais e clínicas médicas, é preciso focar na experiência do paciente, oferecendo um atendimento acolhedor e eficiente. Aprimorar a comunicação, mantendo canais abertos e claros com os pacientes, também é essencial. 

Fornecer um atendimento humanizado, tratando cada paciente com respeito, contribui significativamente para a satisfação geral. Otimizar o fluxo de atendimento, reduzindo esperas e burocracias desnecessárias, melhora a percepção do serviço prestado. 

Investir em treinamento da equipe, capacitando profissionais para melhor desempenho, garante um atendimento de excelência. Monitorar o NPS regularmente permite acompanhar tendências e resultados ao longo do tempo, identificando áreas que necessitam de atenção. 

Abrir espaço para o feedback, incentivando sugestões e críticas construtivas, demonstra que a instituição valoriza a opinião dos pacientes. Por fim, surpreender positivamente o paciente com pequenos gestos que encantam e fidelizam pode fazer toda a diferença na experiência vivenciada. 

Relacionado: Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo é premiada no ranking NPS de satisfação dos pacientes

Quer estar bem-informado sobre o setor da saúde? 

No Saúde Business, você encontra análises aprofundadas, insights estratégicos e as principais novidades do mercado.